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千里之堤 潰于蟻穴
一一餐廳安全防范策略集錦
自今年春節(jié)以后，有關(guān)餐飲行業(yè)非正常損失的各類報(bào)道愈來(lái)愈頻繁地見(jiàn)諸報(bào)端。下面這一組觸目驚心的數(shù)字就能說(shuō)明一些問(wèn)題：
● 顧客劉女士到某餐廳用餐期間，停在餐廳停車場(chǎng)的新帕薩特轎車被盜，經(jīng)法院審理，
餐廳被判賠十萬(wàn)余元。
● 顧客易先生攜家人到某著名飯莊用餐時(shí)，席間易先生的父親離席如廁，因地面濕滑
導(dǎo)致下肢骨折，餐廳賠償六萬(wàn)余元。
● 王先生夫婦在某火鍋店用餐，因服務(wù)員添加酒精不慎，造成暴燃，王先生面部燒傷，
餐廳賠償三萬(wàn)余元并被迫停業(yè)十天，直接損失十余萬(wàn)元。
……
相同或類似的事件時(shí)有發(fā)生且有大幅上升趨勢(shì)，不僅給顧客造成了直接的肢體傷害，而且給我們的餐飲企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。痛定思痛，我們店應(yīng)該如何切實(shí)解決這些問(wèn)題？
餐飲行業(yè)具備相當(dāng)?shù)奶厥庑浴Ｋ牟僮鞣绞剑ぷ鳝h(huán)境都有不可避免的安全隱患，稍有不慎便有可能釀成禍患。本刊記者經(jīng)過(guò)大量的實(shí)地采訪并結(jié)合多年的工作經(jīng)歷，給業(yè)界同仁總結(jié)了部分經(jīng)驗(yàn)，愿與讀者共同探討。
給我們企業(yè)造成巨大損失的安全隱患種類繁多，但又各自有不同的規(guī)律。我們不妨采用場(chǎng)景回放的形式逐一細(xì)談。
專輯A ：意外傷害
一：設(shè)施缺陷造成滑倒致傷
場(chǎng)景回放：
2006 年1 月22 日，海淀區(qū)雙愉東里某大型餐廳。
易先生攜家人來(lái)此用餐。席間易先生的父親離席如廁，當(dāng)他走出洗手間的時(shí)候．因洗手
間的第二級(jí)臺(tái)階上有水漬，易老先生當(dāng)即滑倒。店方急送入院。經(jīng)診斷，易老先生左腿脛骨、腓骨骨折，需住院手術(shù)并需要長(zhǎng)時(shí)間休養(yǎng)。易先生通過(guò)訴訟，獲得各項(xiàng)賠償費(fèi)用計(jì)六萬(wàn)余元。
評(píng)論：
這一類的傷害事故是非常常見(jiàn)的。隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展，餐廳環(huán)境的裝修檔次越來(lái)越高，所選用的裝修材料也越來(lái)越考究，但是，這類建材雖然表面上看起來(lái)光可鑒人，也非常利于清潔。但其中也存在著致命的缺陷??極易濕滑。
餐廳離不開(kāi)水和油，洗手間需要水洗手。服務(wù)員上菜過(guò)程中很容易滴灑湯汁，但只要有一滴水，一滴油都有可能造成難以估量的后果。
相關(guān)建議：
這類問(wèn)題的解決辦法并不復(fù)雜。首先，在預(yù)知危險(xiǎn)的前提下，設(shè)計(jì)相應(yīng)警示標(biāo)志，可以
采用專業(yè)警示牌，也可以用打印紙的形式。只要表明“小心地滑”的意圖即可。張貼或設(shè)置
的位置要醒目。其次，如果有專職衛(wèi)生間服務(wù)人員，則由他們輔以語(yǔ)言提醒。必要時(shí)，給老
年顧客提供主動(dòng)攙扶服務(wù)，如果沒(méi)有專職人員，則應(yīng)在培訓(xùn)時(shí)把安全意識(shí)強(qiáng)化灌輸給服務(wù)
員。由全體服務(wù)員來(lái)完成這項(xiàng)工作。
其實(shí)，避免這類隱患最主要的方法是及時(shí)清理地面的水漬、油漬。在強(qiáng)化培訓(xùn)中結(jié)合獎(jiǎng)
懲措施使我們的服務(wù)人員形成高度反射。見(jiàn)水，見(jiàn)油如見(jiàn)虎，馬上即時(shí)清除才是根本有效的
方法。
二：餐具破損傷顧客
場(chǎng)景回放：
20006 年3 月9 日，西城區(qū)白云路某食府。
李小姐及男友來(lái)食府用餐。當(dāng)時(shí)是使用湯匙食用帶汁面食。李小姐發(fā)現(xiàn)湯匙底部沾滿了美味湯汁便用舌頭舔食，結(jié)果被湯匙右后側(cè)一破損處將舌面割傷。送院縫合了3 針。因壹周內(nèi)無(wú)法進(jìn)食，需住院靠補(bǔ)液維持，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)九千余元。連同營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)共計(jì)獲賠兩萬(wàn)元。
評(píng)論：
餐具破損是無(wú)法避免的，但破損的餐具是很容易被發(fā)現(xiàn)的。最常見(jiàn)的破損餐具是酒水杯
（尤其是杯口部位），碗狀器皿。這些與顧客的口唇部位都會(huì)直接接觸，一旦出現(xiàn)損傷比較
麻煩。
相關(guān)建議：
首先，服務(wù)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，在擺臺(tái)之前要對(duì)所有餐具進(jìn)行目視檢查。發(fā)現(xiàn)破損立即
更換。另外，中層以上管理者要加強(qiáng)巡臺(tái)檢查，對(duì)服務(wù)人員的責(zé)任心加以監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題堅(jiān)
決執(zhí)行條例要求，以示警醒。再有，有的時(shí)候因?yàn)轭櫩偷脑虼蚱撇途叩那闆r也不鮮見(jiàn)。這
個(gè)時(shí)候要求我們應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)。如有傷者首先安排就醫(yī)。現(xiàn)場(chǎng)清理要求徹底，玻璃或瓷制
品破碎后會(huì)產(chǎn)生大量的微小殘骸，它的破壞性和危險(xiǎn)性是非常大的。清理時(shí)最好2 一3 人
配合。采用重復(fù)式、地毯式作業(yè)。
三：操作不當(dāng)造成傷害
場(chǎng)景回放：
2006年4 月5 日，香山東路某火鍋店。
王先生夫婦在該火鍋店用餐時(shí)，燃料酒精恰好用完。便召喚服務(wù)生添加酒精。服務(wù)生取來(lái)一瓶液態(tài)酒精直接向王先生的火鍋酒精罐內(nèi)傾倒，因罐內(nèi)尚有未燃盡的微弱明火，瞬間出現(xiàn)了酒精爆燃，火球直撲王先生頭面部分。王先生頭發(fā)燒焦，面部灼傷，經(jīng)相關(guān)部門鑒定為輕傷偏重，并可能造成局部疤痕，屬輕度毀容。經(jīng)調(diào)解，火鍋店貼償王先生三萬(wàn)元。因公安部門的介入調(diào)查，火鍋店停業(yè)十天。直接經(jīng)濟(jì)損失十余萬(wàn)元。
評(píng)論：
因中餐的特殊性，有些加工工序是要在臺(tái)面上進(jìn)行的。比如火鍋添加燃料、三鮮鍋巴的澆汁、水煮魚(yú)需保持沸騰狀態(tài)等等。這些工序都存在著危險(xiǎn)性。如場(chǎng)景中所描述的慘劇，問(wèn)題就出在該服務(wù)生缺乏基本的安全意識(shí)和安全操作知識(shí)。如果不是酒精而是一盆水煮魚(yú)直接傾翻在客人身上，造成的后果是不堪想象的。
相關(guān)建議：
對(duì)于后期帶明火操作或溫度極高又易滑脫的菜品，需要由專職的廚師給服務(wù)操作人員進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)。這一點(diǎn)至關(guān)重要。廚師應(yīng)從手法上、菜品知識(shí)上，操作程序上進(jìn)行深入講解并進(jìn)行手工操作演練。這是一個(gè)程式化的過(guò)程，屬必修課。管理者還需要給服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)防火、防傷害的普及性教育，及一旦出現(xiàn)此類問(wèn)題的處理方法。相關(guān)具體方法筆者在專輯C中會(huì)有詳細(xì)描述。
四：食客互毆 兩敗俱傷
場(chǎng)景回放：
2005 年8 月22 日，朝陽(yáng)區(qū)東大橋某餐廳。
該餐廳當(dāng)日生意火爆，兩桌客人用餐期間因瑣事發(fā)生口角。繼而引發(fā)互毆。因當(dāng)事雙方都是年輕人，而且雙方都通過(guò)電話招來(lái)數(shù)十親友助陣，斗毆場(chǎng)面頗為“壯觀”。警方先后出動(dòng)五十余名警力方才將其平息。代價(jià)是毆斗雙方死亡2 人，傷者17 人。餐廳設(shè)施全部被砸毀，該店被迫關(guān)門。
評(píng)論：
來(lái)餐廳就餐者歷來(lái)人員復(fù)雜，魚(yú)龍相混。加上酒的作用，食客之間紛爭(zhēng)不斷，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。上述案例中，該餐廳暴露了一些基礎(chǔ)防范意識(shí)的缺失，服務(wù)人員和管理人員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)這起事故的苗頭，從而導(dǎo)致此事，造成無(wú)法收拾的局面。
相關(guān)建議：
避免此類危險(xiǎn)隱患的根本方法是：如何教會(huì)服務(wù)員的觀察能力、識(shí)別能力和應(yīng)變能力。
我們?cè)谌粘Ｅ嘤?xùn)中要強(qiáng)調(diào)如何識(shí)別客人。以上述事件為例，如果在當(dāng)事雙方紛爭(zhēng)初起的時(shí)候，
服務(wù)人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就及時(shí)上報(bào)。由中層管理人員上前勸解，如果無(wú)法阻止事態(tài)的擴(kuò)大，第一
時(shí)間報(bào)警，這起事件將會(huì)被制止在萌芽狀態(tài)。再具體一點(diǎn)說(shuō)，對(duì)以下幾類客人都應(yīng)該引起警
覺(jué)：人數(shù)較多而且以年輕男性為主的；主人言談舉止粗俗的；喜歡高聲喧嘩、旁若無(wú)人的；
飲酒過(guò)量，舉止失控的；眼神不定、東張西望或帶有較強(qiáng)組織性的團(tuán)體性客人。對(duì)待這樣的
客人除了要注意觀察客人本身外，還要著重觀察他們身邊其他客人的反應(yīng)。甚至要觀察店外
有無(wú)可疑人員窺視店內(nèi)情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)處理，這種觀察能力需要經(jīng)驗(yàn)積累，我
們的資深管理人員不妨毫無(wú)保留地給基層員工多做一些傳授。
五：通風(fēng)系統(tǒng)不暢 食客中毒
場(chǎng)景回放：
2006 年2 月17 日．朝陽(yáng)區(qū)三元橋某火鍋城。
楊先生一家為給女兒慶祝生日，選擇了到某火鍋城包房?jī)?nèi)用餐。使用的是傳統(tǒng)的銅火鍋，以炭火加熱。用餐快結(jié)束時(shí)，楊先生及家人先后感覺(jué)頭暈、頭痛、惡心、呼吸不暢。楊先生的女兒甚至出現(xiàn)了昏迷狀況，一家人被送到醫(yī)院就醫(yī)，診斷結(jié)果為一氧化碳中毒。店方為此支付醫(yī)藥費(fèi)、搶救費(fèi)七千多元。經(jīng)店方自查，原因是包房服務(wù)員一時(shí)疏忽，競(jìng)忘了把房間內(nèi)的排風(fēng)系統(tǒng)開(kāi)關(guān)打開(kāi)，造成室內(nèi)一氧化碳聚集，從而引發(fā)了意外。
評(píng)論：
幾乎所有使用明火加熱的方式都會(huì)產(chǎn)生有害氣體，這是基本常識(shí)。即便沒(méi)有明火，人群密集、環(huán)境缺氧也是餐飲業(yè)的特點(diǎn)之一。本案例中服務(wù)員忘記開(kāi)啟通風(fēng)系統(tǒng)，讓客人在一個(gè)充滿有毒氣體的空間內(nèi)停留2 個(gè)小時(shí)，造成了嚴(yán)重后果。這說(shuō)明了服務(wù)人員沒(méi)有養(yǎng)成正規(guī)的良好操作習(xí)慣，同時(shí)還是在責(zé)任心方面有很大的欠缺。
相關(guān)建議：
我們要讓服務(wù)人員養(yǎng)成正規(guī)的操作習(xí)慣。通風(fēng)手段是環(huán)境質(zhì)量的基本保證，不管是火鍋店還是其他類型的餐廳，由于菜品、空間限制、人群密集等因素造成的空氣質(zhì)量不佳是共同現(xiàn)象，任何餐飲店在設(shè)計(jì)上都會(huì)充分考慮通風(fēng)設(shè)施的建設(shè)。有了專業(yè)設(shè)備，還要學(xué)會(huì)正確使用。
在日常操作中，我們要讓服務(wù)人員把通風(fēng)操作納入到習(xí)慣性操作的范疇，包房服務(wù)要先啟通風(fēng)設(shè)備再開(kāi)燈，服務(wù)中間要時(shí)刻注意空氣質(zhì)量變化，如果在通風(fēng)設(shè)施不能滿足要求時(shí)，可以采用開(kāi)窗、開(kāi)門形成對(duì)流方法加以輔助，對(duì)設(shè)施要愛(ài)護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞要第一時(shí)間報(bào)修，保證其完好率。
六：意外失火 滅頂之災(zāi)
場(chǎng)景回放：
2006 年2 月22 日，豐臺(tái)區(qū)方莊某著名連鎖企業(yè)。
該企業(yè)位于方莊食圈內(nèi)中心位置。在開(kāi)餐期間，后廚突起火災(zāi)，由于起火點(diǎn)為排煙通道，而通道又久未清理，油煙積垢很多，又因起火地點(diǎn)通風(fēng)情況較好，火借風(fēng)勢(shì)很快便形成規(guī)模，消防部門投入大量人員、設(shè)施，歷經(jīng)2 個(gè)多小時(shí)方才撲滅。店方損失無(wú)法估量。
評(píng)論：
餐飲業(yè)是與火無(wú)法分開(kāi)的。火是加工的基本條件，而餐廳幾乎隨處可見(jiàn)可燃物、易燃物。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年餐飲企業(yè)火災(zāi)數(shù)以萬(wàn)起，損失逾千萬(wàn)元。常言道：水、火無(wú)情，大火一旦燃起，吞噬的不僅僅是財(cái)產(chǎn)，甚至是生命。上述案例中沒(méi)有人員傷亡已是萬(wàn)幸。
相關(guān)建議：
餐飲業(yè)有關(guān)火的管理有三個(gè)重點(diǎn)部位。首先是廚房，廚房是動(dòng)用明火最多的地方， 并且現(xiàn)代廚房使用的灶具都有鼓風(fēng)裝置，火的硬度很高。稍有不慎便釀重災(zāi)。廚房用火不僅要注意灶頭、爐頭，更重要的是與之相鄰的其他設(shè)備：
1 ．煙道：煙道是排除油煙的唯一通道。它通常是用金屬材料制成桶狀，再在中間部分加裝軸流風(fēng)機(jī)構(gòu)成的。在使用中，煙道表面會(huì)吸附大量揮發(fā)成霧化的油垢，瞬間形成“拔火罐”，這種火災(zāi)很難撲救。煙道里的風(fēng)機(jī)是電器，如果因?yàn)槎搪反蚧鹨餐瑯涌赡芤l(fā)火災(zāi)。及時(shí)清理煙道是避免廚房火災(zāi)的重要條件。清理可選用專業(yè)清理公司，因?yàn)樗麄儗I(yè)的設(shè)備設(shè)施，可以在清理后不留死角。盡管這樣會(huì)有一些費(fèi)用，但與其效果相比性價(jià)比是很高的。
2 ．灶臺(tái)：有些操作臺(tái)上，油盆經(jīng)常被放在爐頭旁邊。油也是易燃物，而且有相當(dāng)強(qiáng)的流散性。一旦被碰翻并引燃，一片區(qū)域即成火海。而且這種火災(zāi)往往會(huì)傷及廚師。我們?cè)谌粘２僮髦幸⒁獗３钟团枧c爐頭的距離避免過(guò)近，造成烤燃，一旦發(fā)生這種情況，千萬(wàn)注意不要用水來(lái)?yè)渚龋洼p于水，水會(huì)帶動(dòng)燃燒的油擴(kuò)大燃燒面積，后果反而會(huì)更加嚴(yán)重。正確的方法是用滅火毯固體來(lái)壓滅，如有條件使用干粉，1211 滅火器撲救。如果火勢(shì)無(wú)法控制應(yīng)先選擇逃生，然后迅速報(bào)警。
火災(zāi)對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是最常見(jiàn)的安全隱患，它的毀滅性也是最大的，我們需嚴(yán)加防范。
在本專輯中，筆者收錄了六個(gè)章節(jié)。以真實(shí)的案例分折了幾種意外情況造成傷害或損失的根本原因，旨在給業(yè)界同仁提供實(shí)用的參考建議。我們盡量把“意外”納入“意中”，所有損失都可以消之于無(wú)形。
專輯B： 財(cái)物損失：
一、用餐丟錢 無(wú)可奈何
場(chǎng)景回放：
2006 年4 月6 日，朝陽(yáng)區(qū)長(zhǎng)虹橋東某餐廳。
戴先生與朋友在該餐廳用餐。途中他見(jiàn)到一位衣著整齊的男士，進(jìn)門后徑直落座在身后。
戴先生并未在意，奇怪的是只有1 分鐘左右的時(shí)間，那位男士起身離座急匆匆走出店門。在餐畢結(jié)帳的時(shí)候，戴先生發(fā)現(xiàn)自己放在餐椅后背上的衣服口袋中空空如也，隨身攜帶的現(xiàn)金、信用卡等蹤形全無(wú)。他這才反應(yīng)過(guò)來(lái)，那位行色匆匆的人是個(gè)扒手。僅此一次，戴先生損失現(xiàn)金伍仟余元。
評(píng)論：
這種現(xiàn)象如果從宏觀上講，我們餐飲業(yè)每時(shí)每刻都在發(fā)生。客人來(lái)店里消費(fèi)，安全需求是第一位的，人身、財(cái)物都要得以保證，在本案例中，店方是有責(zé)任的。他們沒(méi)有采用諸如防盜椅罩，防盜鏈等硬件防護(hù)措施。甚至連必要的提醒都沒(méi)有做到。俗話講“賊不走空”餐廳環(huán)境本身就亂，很難保證從不出現(xiàn)違法犯罪現(xiàn)象。況且，這些壞人隱蔽性很強(qiáng)。但越常見(jiàn)的安全問(wèn)題其實(shí)也越容易解決。
相關(guān)建議：
常見(jiàn)的安全問(wèn)題解決的方法就一個(gè)字一一勤。要求我們的服務(wù)員勤觀察、勤提醒、勤防
范。如果有技術(shù)防范措施一定要使用。椅罩、防盜鏈這些看似簡(jiǎn)單的手段實(shí)際上是最實(shí)用的。
如果做到這些，非法分子是無(wú)空可鉆的。另外，這些盜竊分子具有比較明顯的特征，他們一
般都衣冠楚楚，手中常攜帶一個(gè)小型手包，進(jìn)門后眼神游移不定，他們的目光的焦點(diǎn)是顧客
的財(cái)物和掛在椅子上的衣服。他們一般不會(huì)在餐斤久留。有時(shí)尋視一圈無(wú)機(jī)可乘或得手后迅
速離開(kāi)。我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)具備上述特征的“顧客”必須予以高度重視。
二、店內(nèi)物品被盜、被騙
場(chǎng)景回放1:
2006 年3 月13 日，豐臺(tái)某大型酒樓。
該酒樓屬于京城超高檔餐飲企業(yè)，裝修、裝飾豪華。尤其是貴賓包房?jī)?nèi)更是金玉滿堂。
當(dāng)晚，有八位客人進(jìn)入該酒樓貴賓房聲稱用餐。當(dāng)服務(wù)員擺完臺(tái)、點(diǎn)完菜以后，其中1人
提出所帶現(xiàn)金不夠，準(zhǔn)備易地，一行人匆忙離開(kāi)。當(dāng)服務(wù)員收拾、清點(diǎn)餐具時(shí)才發(fā)現(xiàn)該貴賓廳內(nèi)兩個(gè)牙簽盒，三把大湯匙（均為純銀制品，價(jià)格不菲）已不翼而飛。
場(chǎng)景回放2 :
2006年3月20日 通州區(qū)某酒樓。
這天中午，有8 、9 位客人來(lái)該酒樓用餐，席間其中一位客人從包房走出來(lái)，頗為神秘地找到前廳經(jīng)理說(shuō)：他們宴請(qǐng)的是極為重要的政府官員，除了吃飯以外還需要準(zhǔn)備一些禮品，因來(lái)時(shí)匆忙未及準(zhǔn)備，想從餐廳購(gòu)買10 條中華香煙、20 瓶高度五糧液以作送禮之用，所花費(fèi)用與餐費(fèi)一并結(jié)帳，并要求上述禮品分成10份先行放入停在停車場(chǎng)的車上。該酒樓經(jīng)理答應(yīng)了該顧客的要求過(guò)了10 分鐘左右，該包房有6 位客人離席，其中包括購(gòu)買煙酒者。又過(guò)了20 分鐘左右，當(dāng)服務(wù)員前往該包房結(jié)賬時(shí)，剩余3 位客人表示應(yīng)由離席者買單。酒樓經(jīng)理迅速前往了解情況，原來(lái)．剩余客人與離席者之間并不相識(shí)。來(lái)該酒樓前，他們是做裝修工程的，離席者當(dāng)日到裝修市場(chǎng)找到他們，以給工程為由將其騙至酒樓，聲稱先宴請(qǐng)后做生意。酒樓在此事件中損失過(guò)萬(wàn)。
評(píng)論：
酒樓的財(cái)物被盜、被騙，導(dǎo)致的是直接損失。這種損失是根本無(wú)法挽回的。盜竊者和行
騙者事先對(duì)酒樓的情況十分了解，他們的針對(duì)性很強(qiáng)，大都向高檔或超高檔企業(yè)下手因?yàn)檫@
些企業(yè)相對(duì)客人層次較高，服務(wù)員的防范意識(shí)相應(yīng)較弱。而且違法分子的手段隱蔽性很強(qiáng)，
所以他們可以屢屢得手。
建議：
針對(duì)物品被盜現(xiàn)象，我們可以要求服務(wù)員每餐座三次清點(diǎn)。即餐前清點(diǎn)、餐中觀察、餐畢及時(shí)撤臺(tái)清點(diǎn)（時(shí)機(jī)最好掌握在上果盤之后），尤其是價(jià)值較高的餐具應(yīng)將清點(diǎn)和保管責(zé)任落實(shí)到具體人。另外，財(cái)物被騙雖然不易防范，但也并不是不能避免。我們從三個(gè)方面來(lái)做：第一客人進(jìn)座后，要仔細(xì)觀察，盡量了解客人間的交往深度。如果雙方顯的生疏，便要提高警惕。第二，如果客人餐中或餐后索要煙酒，且要攜帶出店時(shí)，則應(yīng)向客人說(shuō)明此類商品屬于外賣品，必須當(dāng)時(shí)付款。第三，服務(wù)人員在客人外出時(shí)要引起注意。尤其是付款代表人物的外出，要有防范心理，發(fā)現(xiàn)情況要及時(shí)上報(bào)處理。
除此之外，我們?cè)谌粘９ぷ髦校�遇到“調(diào)包”的現(xiàn)象，客人索要煙酒之后。并不急于攜帶離開(kāi)，而是以等人為借口進(jìn)入包房飲茶，并把服務(wù)員支出去。過(guò)幾分鐘，再以出去接客人為借口離開(kāi)。離開(kāi)前向服務(wù)員說(shuō)明索要煙酒均在原處未動(dòng)，便匆匆離開(kāi)。服務(wù)員也確實(shí)看到煙酒都在，便放心放行。事后經(jīng)檢驗(yàn)均為假冒貨品。這一類騙術(shù)隱蔽性更強(qiáng)，解決起來(lái)也不易。要求服務(wù)員盡量不離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，客人外出時(shí)，對(duì)其索要的物品及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，然后再放行。必要時(shí)，可請(qǐng)保安協(xié)助。同樣方法也可用于“跑單”的防范。
三：店內(nèi)享美食，店外失座駕
場(chǎng)景回放：
2005 年6 月2 日 朝陽(yáng)區(qū)廣深路某酒家
顧客劉女士到該酒店為孩子慶賀節(jié)日。用餐結(jié)束后發(fā)現(xiàn)自己停放在該酒家免費(fèi)停車場(chǎng)內(nèi)
的嶄新帕薩特轎車蹤影全無(wú)。劉女士與酒家交涉無(wú)果后將其告上法庭，經(jīng)審理劉女士獲賠＋
余萬(wàn)元。
評(píng)論：
隨著有車族，甚至名車族的增加，顧客在餐飲業(yè)內(nèi)的流動(dòng)性相應(yīng)增加，這本來(lái)是好現(xiàn)象，
但是據(jù)公安部門統(tǒng)計(jì)，在餐飲業(yè)停車場(chǎng)，盜、砸、溜撬，甚至整車被盜的犯罪現(xiàn)象上升非常
明顯，機(jī)動(dòng)車的價(jià)值大，每一次失盜都會(huì)產(chǎn)生比較大的糾紛。因?yàn)榫茦恰⒉蛷d的停車場(chǎng)進(jìn)出
流量比較大，非常難以控制，所以這種安全隱患與日俱增。
建議：
解決機(jī)動(dòng)車安全隱患有以下幾種辦法。第一，如果酒樓具備條件必須配備專職車場(chǎng)保安
人員。可以采用發(fā)票的方式對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行控制。這種票據(jù)要填寫(xiě)車牌號(hào)碼和停放時(shí)間。盡
量未必都收費(fèi)，但這種手段經(jīng)驗(yàn)才是可靠的。其前提是事先對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃，把進(jìn)出口布
置標(biāo)準(zhǔn)，杜絕逆行車輛另外，專職停車場(chǎng)保安人員一定要保持高度責(zé)任心，核對(duì)車號(hào)要一絲
不茍，同時(shí)準(zhǔn)備好相關(guān)攔截工具。第二，如果沒(méi)有條件設(shè)立專門停車場(chǎng)，則需要派店內(nèi)服務(wù)
人員作不定期巡查。尤其是在店內(nèi)用餐高峰期間。第三，對(duì)于松散停放的機(jī)動(dòng)車要注意觀察，
如果停車地帶屬違章停車，必須及時(shí)提醒車主。因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)一旦處罰，有的時(shí)候酒樓也要
承擔(dān)責(zé)任。需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管絕大部分酒樓、餐廳停車都是免費(fèi)的，表面看機(jī)動(dòng)車安全與
酒樓并無(wú)實(shí)際關(guān)聯(lián)，但依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，酒樓停車免費(fèi)不免責(zé)。顧客與企業(yè)之間只要有商
業(yè)行為，便視同存在安全協(xié)議、合同。顧客在酒樓范圍內(nèi)用餐，其人身、財(cái)產(chǎn)安全是受法律
保護(hù)的。以上三種方法只要落實(shí)到位可以基本解決這個(gè)問(wèn)題。
四：國(guó)際騙子 切匯犯罪
場(chǎng)景回放：
2004 年3 月21 日，朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋某大酒樓。
收銀員于小姐正在緊張工作，不知何時(shí)一位皮膚黝黑的外國(guó)客人出現(xiàn)在她面前。他操著一口生硬的漢語(yǔ)請(qǐng)求于小姐給他兌換500 美元的現(xiàn)金。并且一再說(shuō)明他只要兌換4000 元人民幣。于小姐動(dòng)心了，在驗(yàn)過(guò)美元的真實(shí)后，她給了那位外賓4000 元人民幣，可在外賓當(dāng)著于小姐的面清點(diǎn)完人民幣后，突然改變了主意。并向干小姐索要那500 美元，同時(shí)將手中的人民幣還給了她。客人出門以后于小姐吃驚地發(fā)現(xiàn)，老外還給她的人民幣無(wú)端少了壹仟陸佰元。待她追出門去，老外早已逃離。這個(gè)損失整整消耗掉了于小姐將近兩個(gè)月的工資。
評(píng)論：
中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，對(duì)外國(guó)客人向來(lái)尊重有加。對(duì)洋人的防范心理＋分不足。而來(lái)自于
中亞、東南亞的一些國(guó)際騙子，就是利用了這一點(diǎn)。屢屢在中國(guó)作案，且頻頻得手。據(jù)北京
市公安局出入境管理處譚警官介紹，每年他們都要處理數(shù)以百計(jì)的這類事件。這類事件，一
經(jīng)破獲，除了拘留和遣反之外，暫無(wú)其他良策。而且這些洋騙子得手后都會(huì)迅速轉(zhuǎn)移贓款或
馬上揮霍，根本無(wú)法追回。這種損失有很強(qiáng)的不可逆性。
建議：
其實(shí)這種事情解決起來(lái)并不復(fù)雜。首先，我們的收銀人員克服兩種心理，一是強(qiáng)于防范，
千萬(wàn)不要認(rèn)為是國(guó)際友人就可靠。在貨幣兌換上要一視同仁。二是切忌貪圖小利。上述案例
中的于小姐系筆者曾經(jīng)的下屬。在事后調(diào)查中她承認(rèn)了準(zhǔn)備拿這筆美元到銀行兌換（當(dāng)時(shí)匯
率為1 : 8 . 3 ) ，她可以從中獲利一百余元。
其次，在財(cái)務(wù)操作中，應(yīng)該保持高度規(guī)范。在這種“兩替”式的兌換操作中，收銀人員
應(yīng)先收回兌換貨幣（人民幣）并清點(diǎn)無(wú)誤后再將本金歸還兌換人。在此案例中，犯罪嫌疑人
采用的犯罪方法是以極快的手法將手中的錢用小拇指截流。這種被稱為“切”的手法很常
見(jiàn)。只要按規(guī)范程序進(jìn)行操作，騙子們是無(wú)法下“刀”的。
重要提示：
在本專輯中，我們提到了幾種犯罪現(xiàn)象。我們?cè)谔幚磉@些問(wèn)題時(shí)，需要特別注意幾個(gè)細(xì)
節(jié)：
一、人身安全：遇到斗毆、盜搶、火災(zāi)等突發(fā)事件，我們首先應(yīng)該注意的是自身安全。
這幾類突發(fā)事件都帶有很強(qiáng)的傷害性，一旦發(fā)生就有可能危及命生命。人，是一切的根本，
生命是最重要的。遇成這種情況，正確的做法是首先離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域立即想辦法報(bào)警，由警方
出面解決。
二、火災(zāi)報(bào)警：火災(zāi)發(fā)生時(shí)，迅速判斷火勢(shì)及起火的原因。如果是小火初起，可立即組
織人員撲救。如果判斷火災(zāi)無(wú)法控制，先逃生再報(bào)警，并積極配合消防部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)。火災(zāi)
報(bào)警的關(guān)鍵詞是：地點(diǎn)（含地址和起火部位）、電話、聯(lián)系人。報(bào)警人對(duì)上述關(guān)鍵詞要牢記。
切忌驚慌失措。
三．刑事犯罪：遇到刑事犯罪，千萬(wàn)不要不分情況“挺身而出”，這樣做無(wú)疑是極端危
險(xiǎn)的，犯罪分子在作案前因準(zhǔn)備隨時(shí)逃脫往往會(huì)準(zhǔn)備兇器，一旦脫逃被阻，他們會(huì)不擇手段
地實(shí)施傷害。我們?cè)诠ぷ髦畜w會(huì)，對(duì)此類犯罪，正確的做法是保持鎮(zhèn)靜，第一時(shí)間報(bào)警。隨
時(shí)監(jiān)視罪犯的行蹤并與警方保持聯(lián)系。同時(shí)可通知同事前來(lái)協(xié)助。個(gè)人的英雄主義必須要以
理智為前提，方能盡顯本色。
專輯C ：操作安全
前面兩個(gè)專輯中，提及的大部分意外情況基本都是因?yàn)橥饨缫蛩卦斐傻摹５趯?shí)際工作中，來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的安全隱患同樣也占著相當(dāng)?shù)谋壤２⑶遥@些隱患造成的后果是直接的人身傷害。餐飲企業(yè)每年都會(huì)為此付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。
一、傳菜員不慎滑倒 開(kāi)水燙傷雙腿．
場(chǎng)景回放：
2005 年9 月20 日，宣武區(qū)珠市口某餐廳。
事發(fā)當(dāng)晚七時(shí)許，該餐廳傳菜部員工小李用下欄盆打了滿滿一盆開(kāi)水，準(zhǔn)備清洗備餐用
具。當(dāng)她快走到操作臺(tái)的時(shí)候，因地面有一塊油漬造成她瞬間滑倒。開(kāi)水全部澆在了她的雙
腿上。時(shí)值初秋，衣著單薄的她幾乎沒(méi)有任何防護(hù)。經(jīng)醫(yī)生診斷，小李下肢55%二度燒傷，
需要植皮治療。餐廳為此支付醫(yī)療費(fèi)用七萬(wàn)余元。小李從此終生落下疤痕。
評(píng)論：
這種現(xiàn)象是普遍存在的。只不過(guò)小李的經(jīng)歷更為慘痛一些。服務(wù)人員每天都必須要與開(kāi)
水打交道。在本案例中，該餐廳沒(méi)有及時(shí)清理地面，造成員工滑倒是致傷的直接原因，保持
工作環(huán)境的安全、清潔，消除一切隱患才是防范的最有效措施。
建議：
任何工作區(qū)域必須制定嚴(yán)格的地面清沽工作制度。并且由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班實(shí)行三級(jí)追查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決是第一個(gè)有效的方法。這樣可以在一定程度上避免滑倒類事故的發(fā)生。另外，有關(guān)部門在給員工配發(fā)工服的時(shí)候要充分考慮兩個(gè)問(wèn)題：一是要購(gòu)買具備防滑功能的工鞋。二是根據(jù)工作性質(zhì)、工作崗位的不同購(gòu)買一些實(shí)用的防護(hù)用品。例如上述案例中，如果傳萊部給員工準(zhǔn)備一雙防滑手套，一件厚一點(diǎn)的圍裙，那么小李所受的傷害程度會(huì)大大降低。在這一點(diǎn)上，我們對(duì)細(xì)節(jié)越重視，發(fā)生事故的機(jī)率越小。再有，一旦發(fā)生此類事故還要掌握相應(yīng)的正確處理方法。
開(kāi)水燙傷最直接有效的處理方法是立刻用大里冷水沖洗患處。以利燙傷部分快速散熱以免造成深層皮膚組織受損。但用冷水沖的時(shí)候不能用手搓、擦皮膚表面以免造成表皮脫落，造成其他感染，至于民間一直傳說(shuō)甚至延用的一些偏方（例如抹醬油、抹香油等等）盡量不用。這些做法雖然有的時(shí)候當(dāng)時(shí)有點(diǎn)作用，但對(duì)于防止感染來(lái)說(shuō)是危險(xiǎn)的。做完?duì)C傷局部冷卻沖洗以后，馬上將傷者送往設(shè)有燒傷科的醫(yī)院才是上策。
二：熱油傾倒釀慘劇
場(chǎng)景回放：
2005 年8 月，北戴河某培訓(xùn)中心餐廳。
該餐廳廚師劉某炸制一鍋黃魚(yú)。出鍋時(shí)用手勺勾住雙耳邊鍋時(shí)不慎脫落。一鍋沸騰的熱
油全部?jī)A倒在劉某的下肢上。這次傷害的后果比較嚴(yán)重。不僅皮膚全部潰爛，還造成了劉某部分性功能受損，落下了終生殘疾。
評(píng)論：
熱油燙傷比熱水燙傷的后果更為嚴(yán)重。水的最高溫度只有100 ℃ ，但油的溫度是水的幾倍，八、九成熱的油如果落在皮膚上所造成的損傷絕不僅僅是紅腫、起泡那么簡(jiǎn)單。有時(shí)會(huì)落下終生的殘疾。不僅僅像本案例中的劉某所受的熱油傾倒造成的澆淋傷，有時(shí)因油溫過(guò)高造成油火灼傷或因熱油內(nèi)滴入冷水產(chǎn)生的“爆鍋”造成噴濺性燒傷也是常見(jiàn)的。這些是廚房工作事故的一大構(gòu)成部分。
建議：
妥善解決此類隱患是一個(gè)比較困難的問(wèn)題，它有著比較強(qiáng)的偶發(fā)性，不可預(yù)料但如果廚
師們時(shí)刻保持高度的安全意識(shí)，時(shí)刻采用正規(guī)的操作方法，可以降低甚至避免事故的發(fā)生機(jī)
率。各位廚師長(zhǎng)們可以采用以下一些方法：首先，對(duì)操作區(qū)域內(nèi)的廚具要每日檢查完好情
況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)鍋耳斷裂；手勺連接處有無(wú)開(kāi)焊；油盆有無(wú)破損等不安全因素。另外，開(kāi)
灶期間注意巡視發(fā)現(xiàn)廚師違規(guī)操作馬上制止。作為廚師在操作中更要注意規(guī)程。試想，如果
劉某在起鍋時(shí)先用漏勺將炸魚(yú)撈出，再用手勺將炸油分幾次舀回油盆，雖然繁瑣一些，但是
絕對(duì)安全的。
如果發(fā)生此類事故，處理程序與水燙傷基本相同。但沖洗時(shí)間要加長(zhǎng)。千萬(wàn)不可用手擦
抹患處，否則表面皮膚將大面積脫落，極易造成大面積感染，甚至?xí)＜吧?/p>
三：煤氣爆燃
場(chǎng)景回放：
2006 年1 月15 日，東城區(qū)外交部街某餐廳。
該餐廳是以面點(diǎn)為主要經(jīng)營(yíng)品種的特色店，每天蒸制大量面點(diǎn)。廚師小楊當(dāng)日早晨5 時(shí)許給燃?xì)庹粝潼c(diǎn)火。他先打開(kāi)了蒸箱的供氣開(kāi)關(guān)后才點(diǎn)燃了引火棒并將其伸入蒸箱底部。爆燃發(fā)生了，小楊在此次事故中失去了一條胳膊。價(jià)值萬(wàn)元的廚具全部損壞。
評(píng)論：
現(xiàn)代廚房灶具主要以液化石油氣和天然氣為燃料。氣體燃料有兩個(gè)特點(diǎn)：燃燒值高和彌
散性強(qiáng)。本案例中，小楊所犯的致命錯(cuò)誤是先行打開(kāi)了蒸箱供氣開(kāi)關(guān)，造成了煤氣在蒸箱底
部大量聚積，當(dāng)他把引火棒探入灶具時(shí)引發(fā)了強(qiáng)烈的爆燃，終釀禍端。
建議：
使用煤氣灶具切記要火等氣，千萬(wàn)不要?dú)獾然稹；穑侵敢鸢簦蚧饳C(jī)及其他引火類
器具。正確的灶具使用方法為：先將引火器具點(diǎn)燃并靠近灶具氣口，同時(shí)緩慢開(kāi)啟灶具供氣
開(kāi)關(guān)。點(diǎn)燃后及時(shí)調(diào)整火焰大小，再開(kāi)啟鼓風(fēng)開(kāi)關(guān)。如果試氣失敗，則需將供氣開(kāi)關(guān)徹底關(guān)
閉，再按上述程序重新操作，不要中途再用引火器具重試。
發(fā)生這種意外，處理分成兩部分。首先保證自身安全的前提下立刻關(guān)閉煤氣設(shè)備最遠(yuǎn)端
的閥門。這里所強(qiáng)調(diào)的“最遠(yuǎn)端”是指現(xiàn)場(chǎng)以外的閥門，要視現(xiàn)場(chǎng)情況再?zèng)Q定處理方式。第
二步是搶救傷者并報(bào)警。搶救傷者要注意采用正確的方法，爆燃、爆炸造成的傷害往往伴隨
著沖擊、震蕩、摔傷，傷者往往都會(huì)伴發(fā)骨折。如果骨折部位發(fā)現(xiàn)在預(yù)椎、腰椎部位，生拖
硬拽的搶救方法會(huì)造成傷勢(shì)加重甚至造成全身癱瘓。在搬運(yùn)此類傷者時(shí)盡量平放避免加扭
轉(zhuǎn)。如果情況不明，最好等待急救醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。
此類傷害報(bào)警應(yīng)報(bào)三個(gè)門部：公安110 、消防119 、急救120 。警方可以維持現(xiàn)場(chǎng)秩
序，及時(shí)進(jìn)行疏散。一方面可以避免事態(tài)擴(kuò)大，另一方面防止有人趁機(jī)混水摸魚(yú)。消防部門
可以撲救火災(zāi)，搶救店方財(cái)產(chǎn)。急救醫(yī)生可以使傷者得到及時(shí)救治，有時(shí)甚至可以挽回傷者
生命。
四：刀具的使用、管理
場(chǎng)景回放1 :
2006 年3 月27 日，海淀區(qū)阜成路某餐廳。
廚師李先生在剁排骨時(shí)與他人閑談，精神不是很集中，不慎將左手四指剁掉。雖經(jīng)醫(yī)院再植，但食指因離斷時(shí)被污染未能植活，終生落殘。
場(chǎng)景回放2 :
2006 年2 月12 日，西城區(qū)某食府
廚師宋某在清潔絞肉機(jī)時(shí)未斷電操作，機(jī)器突然啟動(dòng)將他的左手食指、中指絞入，因手指被粉碎，無(wú)法再植，終殘。
場(chǎng)景回放3 :
2005 年12 月24 日，朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖北路某餐廳。
事發(fā)當(dāng)日為圣涎前夜，餐廳就餐人員爆滿。席間兩桌食客發(fā)生口角并導(dǎo)致打斗，其中一位客人沖入廚房搶奪廚師隨意放在砧板上的大號(hào)萊刀一把參與斗毆。當(dāng)場(chǎng)砍死1 人，砍傷4 人，事后餐廳不得不承擔(dān)了部分貴任。
評(píng)論：
這類觸目驚心的慘劇幾乎每天都在發(fā)生。血淋淋的事實(shí)似乎并沒(méi)有引起我們的充分警覺(jué)，刀具，作為中餐加工的基本工具既不可或缺又險(xiǎn)性十足。如何使用好，管理好它也是企業(yè)安全的重要方面。
建議：
首先，使用刀具注意力要高度集中，按照正確的刀法使用。這就要求我們的廚師提高刀
具的使用水平。主動(dòng)苦練基本功。必要時(shí)應(yīng)由廚師長(zhǎng)定期組織相關(guān)演練或比賽。在日常工作
中，應(yīng)互相主動(dòng)幫助，共同提高。使用水平在一定程度上決定著安全性的高低。
其次，使用、清潔電動(dòng)刀具時(shí)，一定首先要斷電。有些電動(dòng)刀具的啟動(dòng)是靠原料的投入觸發(fā)的。如場(chǎng)景回放2 中所述，宋某的手指就是觸發(fā)絞肉機(jī)的原因。類似刀具還有羊肉切片機(jī)甚至和面機(jī)。這類機(jī)械斷電后傷害性大大降低。正確的方法是采用拆卸式清潔。對(duì)于刀刃部位的拆卸更要精心。
另外，刀具的保管也很重要。如場(chǎng)景回放3 所示，刀具保管不善可以直接引發(fā)命案。這一點(diǎn)要求刀具的使用者、保管者具備很強(qiáng)的責(zé)任心。“五常法”的要求，如果在這一點(diǎn)上貫徹實(shí)施是十分有效的。具休做法是：一、將所有刀具有序編號(hào)并確定具體負(fù)貴人，如果丟失、損壞由專人負(fù)責(zé)。二．特做專用刀具盒，每次使用完畢后及時(shí)歸位。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后上鎖收存。三．定期檢查刀具使用情況，實(shí)施這種管理方案基本上可以杜絕出現(xiàn)危險(xiǎn)。
除了上述三個(gè)專輯所提及的安全話題以外，還有一些隱患同樣值得特別關(guān)注：
員工宿舍：
員工宿舍的管理一直是個(gè)難題，安全隱患很多。員工臥床吸煙引發(fā)火災(zāi)；私接電線引起
短路釀成火災(zāi)；員工間斗毆造成傷之事故；員工財(cái)物被盜；女員工遭受性侵犯。諸如此類的
事件屢見(jiàn)不鮮。
對(duì)于員工宿合的管理要高度重視。如果具備設(shè)專人管理的條件當(dāng)然最好，如果不具備則
必須從員工或中層管理者中選拔出宿舍長(zhǎng)，建立完備的制度并落實(shí)。這樣才能使宿舍管理正
規(guī)起來(lái)，安全事故會(huì)減少。
與此同時(shí)，在日常培訓(xùn)中要詳細(xì)向員工介紹安全知識(shí)。使他們?cè)诨疽庾R(shí)中牢固樹(shù)立安
全觀念。他們才能注意執(zhí)行。
外出組織集體活動(dòng)：
為了增加企業(yè)內(nèi)部凝聚力，集體外出旅游、踏青、用餐等方式的應(yīng)用越來(lái)越多。安全問(wèn)
題也頻繁出現(xiàn)。
一家著名的連鎖餐飲企業(yè)組織員工外出時(shí)，因某員工私自下河游泳不慎溺水死亡；某餐
飲公司舉辦優(yōu)秀員工會(huì)獎(jiǎng)旅游．因所租用車輛過(guò)干陳舊造成側(cè)滑翻車，3 人不幸遇難。
對(duì)干外出活動(dòng)要事先做好詳細(xì)策劃，對(duì)于員工的組織紀(jì)律要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)并派專人負(fù)責(zé)監(jiān)督
。對(duì)于交通工具的選擇應(yīng)慎之又慎。不可過(guò)于顧忌費(fèi)用，應(yīng)保持良好的車況。
后記：
林林總總，洋洋萬(wàn)言似乎有些“嘮叨”，但筆者所陳述的都是以鮮血或生命換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
和教訓(xùn)，在社會(huì)人性化、親情化日益強(qiáng)盛的今天，安全問(wèn)題已經(jīng)擁有了首要地位。
平安是福是句老話，但這句話卻道出了一個(gè)質(zhì)樸的原理，有些天災(zāi)、人禍?zhǔn)峭耆梢员?br />
免的。
用心去工作， 用心去生活，這個(gè)世界其實(shí)很精彩。